Chez Actis, offrir une qualité de service optimale à nos locataires est plus qu’un engagement : c’est une priorité qui guide nos actions au quotidien.
Pour renforcer cette ambition et valoriser notre expertise, nous avons initié, fin 2022, une démarche d’amélioration continue avec un objectif clair : l’obtention du label Quali’HLM®.
Le label Quali’Hlm® se traduit par une démarche concertée autour des activités « cœur de métier » pour alimenter une dynamique d’amélioration permanente de la qualité de service, selon une rigueur méthodologique inspirée de la norme ISO 9001, et dans une perspective de management souple et adapté.
5 plans d’actions d’amélioration ont été travaillés en 2024 dans cet objectif.
- Les objectifs :
- Mesurer la satisfaction des locataires grâce à des enquêtes ciblées
- Augmenter le taux de satisfaction global
Le PAA Satisfaction : enjeu majeur pour le label Quali’HLM.
Comprendre et analyser la satisfaction de nos locataires est un pilier central de notre démarche Qualité.
- Les objectifs :
- Augmenter le taux de satisfaction global
- Mesurer la satisfaction des locataires grâce à des enquêtes ciblées
Lancement des enquêtes nouveaux entrants
Dans cette dynamique d’amélioration continue, nous avons lancé en ce début d’année un dispositif clé : des enquêtes de satisfaction dédiées aux nouveaux locataires. Chaque mois, ces enquêtes permettront de mieux comprendre l’expérience des nouveaux locataires et d’adapter les pratiques pour améliorer l’accompagnement et la qualité du service rendu.
Pourquoi ?
Prendre du recul sur les pratiques et améliorer l’accueil des nouveaux locataires.
Comment ?
En recueillant chaque mois l’avis des locataires récemment installés.
Concrètement l’évaluation porte sur les aspects suivants :
- Le déroulement de la visite
- Les échanges avec les différents interlocuteurs
- Les informations transmises lors de la signature du bail et de l’état des lieux
- Le logement (propreté, état technique)
- La résidence
- La relation globale depuis l’entrée dans les lieux.
230 locataires entrants ont déjà été contactés dans le cadre de cette enquête.
Cette première étape s’inscrit dans un plan global visant à mieux comprendre et améliorer l’expérience de nos locataires. Nous poursuivrons cette dynamique en 2025 avec de nouvelles actions pour renforcer la qualité du service et l’engagement d’Actis auprès de ses locataires.